SEM120

Kommunikationstraining: Erfolgreich Gespräche führen

Effektive, freundliche & kompetente Beratung im IT-Bereich

Ihr Nutzen aus diesem Kurs:

Professionelle Beratung bedarf nicht nur einer ausgezeichneten Fachkompetenz. Vielmehr werden den Mitarbeitern auch essentielle Qualitäten hinsichtlich kommunikativer Kompetenzen abgefordert - und das bei permanent steigenden Anforderungen. Dazu gehören u.a. Klarheit, Transparenz und Sensibilität in der Kommunikation. Mit diesem Kurs lernen Sie, sich professionell, zielgerichtet und kundenorientiert zu verhalten. Zugleich erhalten Sie Möglichkeiten, mit der häufig hohen Arbeitsbelastung in diesem Bereich optimal umzugehen.

Seminarprogramm:

Kundenorientierung als zentrale Einstellung eines Mitarbeiters

  • Was motiviert mich in meiner Arbeit?
  • Wie kann ich mich vor, nach und in den Gesprächen in einen "guten Zustand" bringen?
  • Wie ist mein Selbstverständnis in meiner Arbeit?
  • Was bedeutet Kundenorientierung konkret (bei internen und externen Kunden): Möglichkeiten und Grenzen
  • Die Sicht des Kunden einnehmen, neue Perspektiven gewinnen

Gesprächsführung

  • Welche "Todsünden" und welche Kontakt-Optimierer gibt es in Beratungsgesprächen?
  • Aktives Zuhören
  • Wer fragt führt: Zielgerichtetes Fragen
  • Lösungsorientiertes Gesprächsverhalten
  • Die Sprache des Kunden sprechen, angemessen und gehirngerecht erklären
  • Lösungsangebote konkret und realisierbar formulieren
  • Gesprächsübungen mit Feedback (auf Wunsch mit Video-Aufzeichnung)

Fallbeispiele aus der Praxis:

Auf Wunsch der Teilnehmer werden aus deren täglicher Arbeit einige Situationen exemplarisch bearbeitet.

Die Besonderheiten der telefonischen Kommunikation

  • Was tun, wenn wir uns nicht sehen?
  • Der Ton macht die Musik: Paraverbale Signale zur Kontaktoptimierung einsetzen

Verhalten beim Kunden vor Ort

  • Gespräche führen mit unterschiedlichen Gesprächspartnern und Abteilungen (z.B. Usern, Entscheidern, Einkäufern)
  • Überzeugend argumentieren
  • Nonverbale Aspekte der Kontakt-Optimierung
  • Wie unterstütze ich den Kunden dabei, Fehlervermeidung oder -behebung selbst zu beherrschen?
  • Wie gehe ich mit "Extra-Wünschen" meiner Kunden um?
  • Abbau von (eventuellen) Negativ-Urteilen

Umgang mit Kritik und Beschwerden

  • Vom Blitzableiter zum Problemlöser
  • Beschwerden als Chance sehen
  • Mein Einfluss auf Eskalation oder Deeskalation
  • Umgehen mit Killerphrasen

Umgang mit "schwierigen" Kunden

  • Emotional intelligent reagieren

Unerfüllbare Kundenwünsche: Wie sage ich es meinem Kunden?

Umgang mit Stress

  • Was ist Stress?
  • Innere Stressoren
  • Stresstest
  • Formen der Stressbewältigung
  • Formen der Stressprophylaxe

Reflexion der Außenwirkung

  • Selbst- und Fremdbild

Praktische Übungen:

Alle Gesprächsführungstechniken und -situationen werden in Übungssequenzen (Rollenspielen, Kleingruppenarbeiten, Fallbearbeitungen) praxisorientiert vermittelt.

Kursdetails:

Dauer: 3 Tage

Termine:

Durchführung:

  • Garantiert ab 2 Teilnehmern
  • Maximal 10 Teilnehmer

Enthaltene Leistungen:

  • Schulungsunterlagen
  • Teilnahmebescheinigung
  • reichhaltiges Mittagessen
  • 2 Kaffeepausen
  • Erfrischungsgetränke

Teilnahmegebühr:

  • 1.995,- EUR / 2.295,- CHF
    (zzgl. gesetzl. MwSt)

 

 

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